استبانة قياس رضا متلقي الخدمة

عزيزنا متلقي الخدمة، لقد وضعت هذه الاستبانة لاستطلاع آرائكم حول مستوى الخدمة المقدمة لكم للعمل على تحسينها وتطويرها بما يحقق احتياجاتكم وتوقعاتكم. لذا يرجى التكرم بالإجابة بصراحة وشفافية على جميع الأسئلة بوضع إشارة (√) في المكان الذي تراه مناسباً، مع التأكيد على أن جميع البيانات الواردة في الاستبانة سيتم التعامل معها بسرية تامة.

الاســــــــــــــــــــم من اربع مقاطع

البريد الألكتروني

رقم الهاتف

نوع الخدمة التي تتلقاها من الهيئة

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

المحور الاول: بيئة العمل والبنية التحتية.

هناك سهولة في الوصول لموقع الهيئة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

توفر مواقف سيارات قريبة من الهيئة (بأجر أو بدون أجر).*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

توفر أماكن استقبال وانتظار مناسبة داخل الهيئة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

وجود لوحات تعريفية بمسميات الأقسام والوظائف على أبواب مكاتب الموظفين.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الالتزام بالدور أثناء الانتظار لتلقي الخدمة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

توفر خدمات مساندة (تصوير وثائق، هاتف، فاكس، قرطاسية،...)*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

نظافة مبنى الهيئة ومكان تقديم الخدمة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

درجة الحرارة في مكان تقديم الخدمة مناسبة (تكييف/ تدفئة).*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يتم مراعاة متطلبات كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة في تصميم المبنى وموقع تقديم الخدمة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

توفر مصاعد لاستخدام متلقي الخدمة لتسهيل التنقل بين طوابق الهيئة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

المحور الثاني: أسلوب تعامل الموارد البشرية مع متلقي الخدمة

الموظفين الذين يقدمون الخدمة:

هناك سهولة في الوصول للموظف المعني بتقديم الخدمة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

لدى الموظف القدرة على الاستماع لك برحابة صدر وفهم احتياجاتك.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يستجيب الموظفون لاستفساراتك واحتياجاتك بسرعة وفعالية.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يتعامل الموظفين معك بلباقة وبأسلوب لطيف.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

إلمام الموظف بعمله وفهمه لمتطلبات تقديم الخدمة (المهارة والمعرفة )*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

حسن مظهر الموظفين والنظافة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يتفرغ الموظف لانجاز المعاملة ولا ينشغل بأداء اعمال شخصية.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

التعاون والعمل بروح الفريق الواحد بين الموظفين.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

في حال حدوث خطأ في تقديم المعاملة تتم معالجته بسرعة وفعالية.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يوجد لدى الموظفين قابلية لمساعدة متلقي الخدمة بما يتجاوز توقعاتهم (مثل المساعدة في تعبئة النماذج والطلبات، تقديم حلول وبدائل، بذل جهود إضافية وغير متوقعة لمساعدة متلقي الخدمة).*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يتم التعامل مع متلقي الخدمة بشفافية ومساواة ودون تمييز.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

المحافظة على خصوصية وسرية بيانات ومعاملات متلقي الخدمة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

القدرة لدى الموظفين على التعامل مع ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن بفاعلية.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

لدى الموظفين صلاحيات تفوضهم باتخاذ القرارات المناسبة لتسهيل تقديم الخدمة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

القادة والمسؤولون:

هل سبق وأن احتجت للوصول إلى مسؤول في الهيئة؟*	نعم لا

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الوصول للمسؤول كان سهلا وميسرًا وبدون عقبات.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يتواجد المسؤول في موقعه إذا دعت الحاجة إلى ذلك.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يستمع المسؤول لك ويتفهم احتياجاتك ويجيب عن استفساراتك وملاحظاتك.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يقوم المسؤول بمساعدتك ويستجيب لمتطلباتك واحتياجاتك.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يمتلك المسؤول الصلاحيات الكافية لاتخاذ القرارات المناسبة لتلبية احتياجاتك.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يتعامل المسؤول مع متلقي الخدمة بمساواة وبدون تمييز.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

المحور الثالث: العمليات وإجراءات تقديم الخدمة.

توفر لوحات إرشادية ونشرات تعريفية بالخدمات والوثائق المطلوبة وإجراءات الحصول عليها.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

تعدد الوسائل المستخدمة للتعريف بالخدمة (الهاتف، الموقع الإلكتروني، مكتب خدمة الجمهور).*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

وضوح ومنطقية الوثائق المطلوبة لانجاز المعاملة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الخطوات اللازمة لإنجاز المعاملة مناسبة وغير معقدة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يتم تقديم المعلومات اللازمة وحصر الوثائق المطلوبة من أول زيارة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يتم تقديم الخدمة بشكل يتوافق مع بطاقات الخدمة وحسب الاجراءات المعلنة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

تتوفر النماذج اللازمة لإنجاز المعاملة حيثما كان ذلك مطلوباً.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

النماذج المطلوبة لانجاز المعاملة واضحة وسهلة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يوجد لدى الهيئة دليل خدمات واضح ومعلن يبين اجراءات الحصول على الخدمة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

عدد الزيارات اللازمة لإنجاز المعاملة مناسبة ومعقولة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الوقت اللازم للحصول على الخدمة

الوقت اللازم لإنجاز المعاملات معلن أو يتم إعلامك به عند التقدم للحصول على الخدمة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يتم الالتزام بالوقت الذي تمّ تحديده للحصول على الخدمة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الوقت المستغرق لإنجاز المعاملة كان مناسباً.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الزمن الكلي لإنجاز المعاملة (من البداية للنهاية) كان مناسباً*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الموقع الإلكتروني للهيئة

هل سبق وأن زرت الموقع الإلكتروني للهيئة؟*	نعم لا

توفير خدمات إلكترونية من خلال الموقع الالكتروني.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

توفير الموقع الإلكتروني للمعلومات اللازمة والخاصة بتقديم الخدمة (الرسوم، الوقت اللازم لإنجاز الخدمة، الوئاثق المطلوبة).*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

توفير الموقع الإلكتروني للنماذج اللازمة لتقديم الخدمة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

المحور الرابع: التعامل مع الشكاوى والاقتراحات

هل سبق وأن تقدمت بشكوى أو اقتراح لدى الهيئة؟*	نعم لا

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الوقت المحدد للتعامل مع الشكوى كان مناسباً.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

تمّ الرد ضمن الوقت المحدد والمعلن عنه.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

وسائل تقديم واستقبال الشكاوى والاقتراحات متنوعة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

إجراءات التعامل مع الشكاوى والاقتراحات واضحة ومحددة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

تتوفر نماذج لتقديم الشكاوى والاقتراحات ويسهل الحصول عليها.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الوقت المستغرق لحل الشكوى كان مناسباً، ويتم اعلام الشخص المعني بالإجراء المتخذ.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الشفافية والموضوعية في حل الشكاوى والتعامل بعدالة مع الجميع.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

آلية التعامل مع الشكاوى والاقتراحات فعالة ومهنية.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يتم التعامل مع الشكاوى بسرية تامة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

المحور الخامس: التطور المستمر (المرونة، سهولة الوصول للمعلومات، الشفافية)

هل سبق وأن زرت الهيئة لتلقي نفس الخدمة أو خدمات أخرى سابقاً؟*	نعم لا

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

إجراءات الحصول على الخدمة كانت أفضل مقارنة بالزيارات السابقة.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الوقت المستغرق لانجاز المعاملة أصبح أقل وأسرع.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

طريقة تعامل الموظفين والمسؤولين أصبحت أفضل وأكثر مهنية.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

طرق التعامل مع الشكاوى والاقتراحات أصبحت أفضل وأكثر وضوحاً.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

البنية التحتية وبيئة تقديم الخدمة أصبحت أفضل.*	غير راضٍ تماما غير راضٍ محايد راضٍ نوعاً ما راضٍ تماماً

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

المحور السادس: اقتراحات وملاحظات